本文來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)資訊 (ID:nethotSot)

這段時(shí)間，一直有人想讓我寫(xiě)個(gè)國內市場(chǎng)CRM的盤(pán)點(diǎn)，有點(diǎn)類(lèi)似于編年史的東東，一直以來(lái)沒(méi)有找到合適的機會(huì )，隨著(zhù)騰訊另一個(gè)重量級產(chǎn)品騰訊企點(diǎn)即將上線(xiàn)（據消息稱(chēng)騰訊企點(diǎn)的產(chǎn)品上市發(fā)布會(huì )將于6月上旬舉行），騰訊企點(diǎn)的入局會(huì )對整個(gè)SCRM領(lǐng)域帶來(lái)怎樣的深遠影響？就著(zhù)此事也來(lái)盤(pán)點(diǎn)一下。

中國企業(yè)級市場(chǎng)發(fā)展歷程

說(shuō)到SCRM要從國內SaaSCRM開(kāi)始說(shuō)起，其實(shí)在崔牛會(huì )對行業(yè)的分析里，CRM領(lǐng)域的格局基本形成：一類(lèi)是以外勤管理應用切入的，紅圈營(yíng)銷(xiāo)、外勤365和小步外勤是行業(yè)內的代表，他們管理快消行業(yè)的銷(xiāo)售軌跡；第二類(lèi)是管理企業(yè)的銷(xiāo)售管理，包括銷(xiāo)售易、百會(huì )、xtools、八百客等（后兩者在市場(chǎng)上已經(jīng)聲音稍?。?；第三類(lèi)是以營(yíng)銷(xiāo)為切入點(diǎn)的，重點(diǎn)在挖掘客戶(hù)線(xiàn)索，分析潛在機會(huì )，從而形成定單。這類(lèi)產(chǎn)品包括金蝶、數云、歐唯特等。

從時(shí)間上來(lái)講，中國SaaSCRM的創(chuàng )業(yè)開(kāi)始于2004年前后，xtools和八百客都創(chuàng )立于2004年，百會(huì )則晚一年，創(chuàng )立于2005年。那時(shí)，行業(yè)還沒(méi)有SaaS的概念，只是從ASP的概念上提出了軟件租賃的概念。從某種意義上講，由于推出的時(shí)間較早，當時(shí)市場(chǎng)、用戶(hù)都不成熟，這幾家企業(yè)在某種意義上是充當了市場(chǎng)培育的先行者。這幾家也是中國最早期進(jìn)行SaaS創(chuàng )業(yè)的公司，他們都以CRM方向切入，是想解決企業(yè)最關(guān)注的銷(xiāo)售管理困難的問(wèn)題。十多年之后，他們的收入依然徘徊在3000多萬(wàn)人民幣上下，一直未取得突破。

2011年前后，中國的SaaS迎來(lái)了第二波創(chuàng )業(yè)的熱潮，其推動(dòng)力在于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)和IaaS基礎設施的普及，當時(shí)的代表廠(chǎng)商就是紛享逍客和銷(xiāo)售易。其中紛享逍客已經(jīng)三度更名，每一次更名所面對的領(lǐng)域都有所不同，第一次命名紛享意圖打造中國的Yammer、第二次命名紛享銷(xiāo)客志在打造中國的Salesforce、第三次命名才變?yōu)楝F在的紛享逍客，想打造企業(yè)級平臺和生態(tài)。而銷(xiāo)售易則一直專(zhuān)注在CRM領(lǐng)域，也越來(lái)越像Salesforce，為了可以完成客戶(hù)的定制化需求，也推出了PaaS平臺。

而隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變遷，CRM產(chǎn)品的演變方向也發(fā)生了改變。近兩年來(lái)，SCRM領(lǐng)域釋放出越來(lái)越大的力量。寫(xiě)到這里，有必要對SCRM做一下名詞解釋?zhuān)碨ocialCRM，指的是社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理，它可以幫助企業(yè)建立與消費者之間的數字連接，進(jìn)而基于數據為消費者提供個(gè)性化的一對一服務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。同時(shí)，SCRM基于數據分析還可以進(jìn)一步了解諸如用戶(hù)購買(mǎi)習慣、使用體驗反饋以及用戶(hù)社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò )等信息，深入洞察用戶(hù)需求、挖掘潛在用戶(hù)，最終帶動(dòng)銷(xiāo)量的提升。

首先是創(chuàng )業(yè)型企業(yè)不斷涌入SCRM領(lǐng)域，其中時(shí)趣的入局較早，而六度人和、車(chē)商通SCRM在2015年先后完成B輪及A+輪融資，進(jìn)一步攪熱了市場(chǎng)。隨后互聯(lián)網(wǎng)巨頭也將目光投向了這里。騰訊企點(diǎn)在此時(shí)入局，不僅在BAT中占得了先機，同時(shí)也激發(fā)了業(yè)界的無(wú)限聯(lián)想。

即將上線(xiàn)的騰訊企點(diǎn)是以IM為基礎，由企點(diǎn)服務(wù)及企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)兩大模塊組成。它全面整合了騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個(gè)社交平臺，留存來(lái)自不同渠道的客戶(hù)線(xiàn)索，幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動(dòng)方式實(shí)現生意轉化?？梢钥吹贸?，在功能上，騰訊企點(diǎn)依托著(zhù)騰訊的強社交基因，針對了企業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)中的痛點(diǎn)，應該將會(huì )在溝通渠道、系統、營(yíng)銷(xiāo)策略等層面有所側重。

在我看來(lái)，領(lǐng)域內的另外兩款產(chǎn)品——時(shí)趣和EC其實(shí)偏重營(yíng)銷(xiāo)，其本質(zhì)都是通過(guò)大數據的方式來(lái)幫客戶(hù)分析和發(fā)現線(xiàn)索，并幫助客戶(hù)找到新的客戶(hù)、跟蹤等。這兩家企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型又有所不同，時(shí)趣偏中大型而EC偏中小型。

4月16日，在崔牛會(huì )主辦的中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)春季論壇上，曾經(jīng)討論過(guò)一個(gè)話(huà)題“攘外還是安內？”如果把CRM定位為安內的話(huà)，那SCRM則是攘外。一個(gè)針對內部銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)管理，一個(gè)則是幫助銷(xiāo)售發(fā)現新的客戶(hù)，一個(gè)是節流，一個(gè)是開(kāi)源。但從行業(yè)趨勢來(lái)看，SCRM廠(chǎng)商現在的核心在營(yíng)銷(xiāo)前端，未來(lái)也會(huì )向銷(xiāo)售管理以及后端延伸。

在當前的中國市場(chǎng)，辦公移動(dòng)化、社交化的趨勢日益明顯，這為SCRM的迅猛發(fā)展提供了土壤。SCRM產(chǎn)品不僅能夠在企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間搭起互動(dòng)的橋梁，而且能夠切實(shí)提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?；诖?，業(yè)內普遍認為SCRM將成為企業(yè)級SaaS市場(chǎng)的下一風(fēng)口，這也正是創(chuàng )業(yè)者青睞、以及騰訊互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始聚焦SCRM的原因所在。

寫(xiě)到最后，我也為騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)布會(huì )準備了幾個(gè)問(wèn)題，期待到時(shí)能得到回答。

做為互聯(lián)網(wǎng)超級玩家的騰訊下注SCRM，背后的布局是什么？

騰訊企點(diǎn)是以應用的方式出現，依靠背后的資源和能力，未來(lái)它會(huì )走向生態(tài)嗎？如果走向生態(tài)，那將以什么樣的方式來(lái)整合生態(tài)？